《醫(yī)療機(jī)構投訴管理(lǐ)φΩ辦法》是(shì)為(wèi)加強醫(yī)療機(jī)構投訴管理(lǐ)，α ↓規範投訴處理(lǐ)程序，改善醫(yī)療服務，保障♠✘γ♣醫(yī)療安全和(hé)醫(yī)患雙方合法權•>"≥益，維護正常醫(yī)療秩序，根據《醫(yī)療糾紛預防和(hé)處理(lǐ)條例》《醫(yī)療機(jī)構管理(lǐ)條例》等法律法規的(de)規定制(zhì)定。由中華人(rén)民(mín)共和(hé)國(guó)國(guó)家(jiā✔♦)衛生(shēng)健康委員(yuán)會(‍↓γ☆huì)于2019年(nián)3月(yuè)6日(¥®rì)發布，自(zì)2019年(nián)4月(yuè)10日(rì)起施行¶‍ ÷(xíng)。

第一(yī)章(zhāng)　總則

第一(yī)條  為(wèi)加強醫(yī)療機(jī)構投訴管理(lǐ)，規範投訴處理(lǐ)程序，改善醫(γγ×€yī)療服務，保障醫(yī)療安全和(hé)醫(yī)患雙方合法權>↔益，維護正常醫(yī)療秩序，根據《醫(yī)療糾紛預防和(hé)處理(lǐ§☆)條例》《醫(yī)療機(jī)構管理(lǐ)條例》等法律法規的(de)規定，制(zhì)定本辦法。

第二條  本辦法所稱投訴管理(lǐ)，是(shì)≥​指患者就(jiù)醫(yī)療服務行(xíng)為(wèi)、醫(y↑≥↑βī)療管理(lǐ)、醫(yī)療質量安全等λ≥γ方面存在的(de)問(wèn)題向醫(yī)療×★λ機(jī)構反映情況，提出意見(jiàn)、建議¥εβ§(yì)或者投訴請(qǐng)求，醫(yī)療機≥₩(jī)構進行(xíng)調查、處理(lǐ)和(✘↕δhé)結果反饋的(de)活動。

第三條  本辦法适用(yòng)于各級各類醫÷↕™∑(yī)療機(jī)構的(de)投訴管理(lǐ)。

第四條  國(guó)家(jiā)衛生(shēng)健康委負責≠₩全國(guó)醫(yī)療機(jī)構投訴管理(lǐ)工(gōng)作±π↑<(zuò)的(de)監督指導。

縣級以上(shàng)地(dì)方衛生(shēng)健康主管部門(mé≥∏γ∞n)負責本行(xíng)政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構投訴÷∑管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)的(de)監督指導λ≤。

第五條  醫(yī)療機(jī)構投訴的(d©®₹e)接待、處理(lǐ)工(gōng)作(σ♠zuò)應當貫徹“以患者為(wèi)中心”的(δ↑σ↕de)理(lǐ)念，遵循合法、公正、及時(shí)'±∏、便民(mín)的(de)原則。

第六條  醫(yī)療機(jī)構應當按照(zhào)™¥規定做(zuò)好(hǎo)信息公開(kāi)工(gōng)作(zuò)，÷®主動接受社會(huì)監督。

第七條  醫(yī)療機(jī)構應當提高(gāo)管理(lǐ)♥£≥★水(shuǐ)平，加強醫(yī)療風(fēng)險管∏β↓♥理(lǐ)，優化(huà)服務流程，改善就(jiù)診環境，提高(gāo)∏↑醫(yī)療服務質量，防範安全隐患，減少(shǎo)醫(yī)療糾紛及投訴×β。

第八條  醫(yī)療機(jī)構應當制(zhì)訂重大(dàβ♠)醫(yī)療糾紛事(shì)件(jiàn)應急處置預案，組織開(kāi)展相¶•(xiàng)關的(de)宣傳、培訓和(hé)演練，确'ππγ保依法、及時(shí)、有(yǒu)效化(huà)解矛盾糾紛。

第九條  醫(yī)療機(jī)構應當将投訴管理(lǐε↔& )納入患者安全管理(lǐ)體(tǐ)系，定期彙總、分(fēn)析投訴信‌★δ 息，梳理(lǐ)醫(yī)療管理(lǐ)、醫↔♥(yī)療質量安全的(de)薄弱環節，落實整改措施，持續改進醫(yī)療♥☆↓←質量安全。

第十條  醫(yī)療機(jī)構應當做(zuò)£σ★好(hǎo)醫(yī)療機(jī)構投訴管Ωλ∞理(lǐ)與醫(yī)療糾紛人(rén)民(mín)調解、♣₽ β行(xíng)政調解、訴訟等的(de)銜接。

第二章(zhāng)　組織和(hé)人(rén)員(yuán)

第十一(yī)條  醫(yī)療機(j♠>ī)構主要(yào)負責人(rén)是(s©♦hì)醫(yī)療機(jī)構投訴管理(l☆↕™πǐ)的(de)第一(yī)責任人(rén)。

二級以上(shàng)醫(yī)療機(jīΩ☆Ω)構應當設置醫(yī)患關系辦公室或者指定部門(★±∑mén)（以下(xià)統稱投訴管理(lǐ)部門(mén)）統一(yī)<₩≈ 承擔投訴管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)。其他(tā)醫(♠✔♦↕yī)療機(jī)構應當配備專（兼）職人(rén)員(↔πyuán)，有(yǒu)條件(jiàn)的©✔✔(de)也(yě)可(kě)以設置投訴管理(lǐ)部×£↑✔門(mén)。

第十二條  二級以上(shàng)醫(yī)₹≈÷療機(jī)構應當指定一(yī)名醫(yī)療機("←jī)構負責人(rén)分(fēn)管投訴工(gōng)作(z‌♦•uò)，指導、管理(lǐ)醫(yī)療機(jī)構投訴管理(lǐ)部門(mé₹ ∑n)的(de)有(yǒu)關工(gōng)作(zu•™ò)。

投訴管理(lǐ)部門(mén)履行(xíng)以下(xià)職≠'∑>責:

（一(yī)）組織、協調、指導本醫(yī)療機(j≤‍←ī)構的(de)投訴處理(lǐ)工(gōng)<÷γ×作(zuò)；

（二）統一(yī)受理(lǐ)投訴，調查、核實投訴事(shì)✔¶♣項，提出處理(lǐ)意見(jiàn)，及時(shí)答(dá)複患者；

（三）建立和(hé)完善投訴的(de)接待和(hé)處置程序；

（四）參與醫(yī)療機(jī)構醫(yī)療質量安全®'管理(lǐ)；

（五）開(kāi)展醫(yī)患溝通(tōng)及投訴處理♠εε(lǐ)培訓，開(kāi)展醫(yī)療風(∑β§fēng)險防範教育；

（六）定期彙總、分(fēn)析投訴信息，提出加強與改進工↓★ €(gōng)作(zuò)的(de)意見(jiàn)或者建議(y‌β₹ ì)，并加強督促落實。

僅配備投訴專（兼）職人(rén)員(yuán)的(de)醫(yī)療機(®↑jī)構，投訴專（兼）職人(rén)員(y'¶≈uán)應當至少(shǎo)承擔前款第二項職責。

第十三條  醫(yī)療機(™ jī)構投訴管理(lǐ)人(rén)員(yuán)應✔<當具備以下(xià)條件(jiàn)：

（一(yī)）具備良好(hǎo)的(de)職業(yè)道(d≠‌<ào)德和(hé)工(gōng)作(zuò)責任心；

（二）具備一(yī)定的(de)醫(yī)$ε≥©學、管理(lǐ)學、法學、心理(lǐ)學、倫理(lǐ)♣×<Ω學、社會(huì)工(gōng)作(zuò)等學科(kē)知"✔(zhī)識，熟悉醫(yī)療和(hé)投訴管理(lǐ)相(xiàng)關法Ω✘♥律法規，以及醫(yī)療機(jī)構規章(zhā×>ng)制(zhì)度；

（三）社會(huì)适應能(néng)力較強，具有(y±₹φπǒu)良好(hǎo)的(de)社會(huì)人(rén)際交往能₽¥(néng)力，具備良好(hǎo)的(de)溝通(tōng)能(néngβα↔​)力和(hé)應變能(néng)力。

第十四條  二級以上(shàng)醫(y£ε₹ī)療機(jī)構應當建立醫(yī)療機(jī)構、投訴管理(lǐ'×™)部門(mén)、科(kē)室三級投訴管理(lǐ)機(jī)制(zhì±Ωγα)，醫(yī)療機(jī)構各部門(mén)、各科(kē)室應當指定≥∏←至少(shǎo)1名負責人(rén)配合做(zu φò)好(hǎo)投訴管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)。

醫(yī)療機(jī)構各部門(mén)↕¶、各科(kē)室應當定期對(duì)投訴涉及的(>≤™↓de)風(fēng)險進行(xíng)評估，對(duì)投₩εΩ訴隐患進行(xíng)摸排，對(duì)高(gāo)發隐患提出針對(d≠≠∑uì)性的(de)防範措施，加強與患者溝通(tōng)，及時(shí)做(z♦<♣©uò)好(hǎo)矛盾糾紛排查化(huà)解工(gōng)作(zuò ®§)。

醫(yī)療機(jī)構應當鼓勵工(gōng)作(zuò)人(rén)員(y↑‌₹‍uán)主動收集患者對(duì)醫(yī)療服務、醫(yī)療質量安全等方面π★的(de)意見(jiàn)和(hé)建議(yì)，通(tōng)過規 ¶定途徑向投訴管理(lǐ)部門(mén)或者有(βσΩδyǒu)關職能(néng)部門(mén)反映。

第十五條  二級以上(shàng)醫(yī)療機(jī)構 ↔應當健全投訴管理(lǐ)部門(mén)與臨床、♦×護理(lǐ)、醫(yī)技(jì)和(hé)後勤、保≈¥衛等部門(mén)的(de)聯動機(jī)制(zhì)，提高(g™∑₩'āo)醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，維護正常醫(yīε& )療秩序。

第十六條  醫(yī)療機(jī)構應當逐步建立健全相(x♣✔£​iàng)關機(jī)制(zhì)，鼓勵和(hé)吸納↔✘←社會(huì)工(gōng)作(zuò)者©δ'£、志(zhì)願者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知(zh∑✔≥÷ī)識的(de)人(rén)員(yuán)或者第三方組織參與醫(±εyī)療機(jī)構投訴接待與處理(lǐ)工(≈λπgōng)作(zuò)。

第三章(zhāng)　醫(yī)患溝通(tōng)

第十七條  醫(yī)療機(jī)構∑♣應當提高(gāo)醫(yī)務人(rén)員(yuán)職業(yè)♦♣道(dào)德水(shuǐ)平，增強服務意識和(hé)法律意識，注重人(≠↕♦rén)文(wén)關懷，加強醫(yī)患溝通(tōng)，努力構建和(₩₽≈hé)諧醫(yī)患關系。

第十八條  醫(yī)務人(rén)員$β♠(yuán)應當恪守職業(yè)道(dào)德，以患者為(<•wèi)中心，熱(rè)情、耐心、細緻地(εφ↔≤dì)做(zuò)好(hǎo)本職工(g↑♦÷✘ōng)作(zuò)，把對(duì)患者的(de)尊重、理(l™↔γǐ)解和(hé)關懷體(tǐ)現(xiàn)在醫(yī)療服務全過程。&©₹

第十九條  醫(yī)療機(jī)構應當建立健全醫(yī)患溝通(§πβφtōng)機(jī)制(zhì)，完善醫✘♣(yī)患溝通(tōng)內(nèi)容，加強對(duì)醫(yī)務γβΩ$人(rén)員(yuán)醫(yī)患溝通(tōng→ε)技(jì)巧的(de)培訓，提高(gāo)醫(yī)患溝通>↕λ (tōng)能(néng)力。

醫(yī)務人(rén)員(yuán)對(duì✔<'α)患者在診療過程中提出的(de)咨詢、意見(jiàn)和(✘≤α€hé)建議(yì)，應當耐心解釋、說(shuō)明(míng)，并按照(zhγ∑☆ào)規定進行(xíng)處理(lǐ)；對(duì)患者就(jiù)診₹♠✘÷療行(xíng)為(wèi)提出的(de≠→λ©)疑問(wèn)，應當及時(shí)予以核實、自(zì)查，并與患者溝通(t<≤λōng)，如(rú)實說(shuō)明(míng)情況。

第二十條  醫(yī)務人(β>‍★rén)員(yuán)應當尊重患者依法享有(yǒu)的(de)隐私權、知(zh←♥↔§ī)情權、選擇權等權利，根據患者病情、預後不(bù)同以及患者實際需求®☆，突出重點，采取适當方式進行(xíng)溝通(tōng)。

醫(yī)患溝通(tōng)中有(yǒu)關診療情況的(de)重要(yà$ o)內(nèi)容應當及時(shí)、完整、準确記入病曆，并由患者簽字确←©認。

第二十一(yī)條  醫(yī)療機(jī)構可(kě)以結合實際情況，制(↕πzhì)定醫(yī)療風(fēng)險告知(z ∑♦"hī)和(hé)術(shù)前談話(huà)制(zhì)度，規範具體(tǐ<☆)流程，以患者易懂(dǒng)的(de)方式和(hé)語言充分(fβπ≠ēn)告知(zhī)患者，并取得(de)π≥™α其書(shū)面同意。

第四章(zhāng)　投訴接待與處理(lǐ)

第二十二條  醫(yī)療機(jī)®♣∏構應當建立暢通(tōng)、便捷的(de)投訴β☆•≤渠道(dào)，在醫(yī)療機(jī)構顯著位置公γ™Ω布投訴處理(lǐ)程序、地(dì)點、接'₩∏₹待時(shí)間(jiān)和(hé)聯系方式。

鼓勵醫(yī)療機(jī)構加強輿情監測，及時(shí)掌握患者在其他↔☆•(tā)渠道(dào)的(de)訴求。

第二十三條  醫(yī)療機(jī¥☆₹)構應當設置專門(mén)的(de)投訴接待場(chǎ★≤φ♠ng)所，接待場(chǎng)所應當提供有(yǒu)關法律、法規、投訴程序等∞‌¶資料，便于患者查詢。

醫(yī)療機(jī)構應當采取措施，保↕©♥∏障投訴管理(lǐ)工(gōng)作(zuòπ&$¥)人(rén)員(yuán)的(de)合法權益與人(rén)身(shēn)安π 全。

第二十四條  醫(yī)療機(↑£δ★jī)構投訴實行(xíng)“首 ×訴負責制(zhì)”，患者向有(yǒu)關部門(mé"≈× n)、科(kē)室投訴的(de)，接待投訴的(de)部門(mén)、科(kΩ÷™ē)室工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)應當熱(rè)情 ∏接待，對(duì)于能(néng)夠當場(chǎng)∞∏∑協調處理(lǐ)的(de)，應當盡量當場(c¶÷‍ hǎng)協調解決；對(duì)于無法當場(chǎng)協調處理(lǐ)☆ε♠ε的(de)，接待的(de)部門(mén)或者科(kē'♠♣)室應當主動将患者引導到(dào)投訴管理(lǐ)部門(mén)（含投訴α₹$¥管理(lǐ)專（兼）職人(rén)員(yuán)，下(xià)同），不(b™α₽λù)得(de)推诿、搪塞。

第二十五條  投訴接待人(rén)員(yuán)應當↕€✔認真聽(tīng)取患者意見(jiàn)，耐心細緻地(dì)做(z  ₽uò)好(hǎo)解釋工(gōng)作(zuò'≥¥)，避免矛盾激化(huà)；應當核實相(xiàng)關信息，如¶↑₽(rú)實記錄患者反映的(de)情況，及時(shí)留存書(shū)面投✔•π訴材料。

第二十六條  患者應當依法文(wén)明(míng≈₹)表達意見(jiàn)和(hé)要(yào)求，向醫(yī)療機(jī)構投≠¥§訴管理(lǐ)部門(mén)提供真實、準确的(de)投訴相(xià  ng)關資料，配合醫(yī)療機(jī)構投訴管理(l↓‌ ǐ)部門(mén)的(de)調查和(hé)詢問(wèn)，不(bù)£←得(de)擾亂正常醫(yī)療秩序，不(bù)得(de)有(y​§ǒu)違法犯罪行(xíng)為(wèi)。

單次投訴人(rén)員(yuán)數(shù)量原則上(sδ≤≤÷hàng)不(bù)超過5人(rén)。超過5人(rén)的(deγ<)，應當推選代表集中反映訴求。

第二十七條  投訴接待人(rén)員(yuán)在接 ✘待場(chǎng)所發現(xiàn)患者有(yǒu)₩" &自(zì)殺、自(zì)殘和(hé)其他(tā)過激行(xín'§★★g)為(wèi)，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人(rén)員(™δ≥yuán)的(de)行(xíng)為(w₩§πèi)，應當及時(shí)采取控制(zhì)和(hé)防範措施，同時‍≤☆‍(shí)向公安機(jī)關報(bào)警，并向當地(dì)衛生(shēn↔ ₩↔g)健康主管部門(mén)報(bào)告；對(duì)接待過程中發現(γ♠xiàn)的(de)可(kě)能(néng)激化(•≥±$huà)矛盾，引起治安案件(jiàn)、刑事(shì)案件(≈‌jiàn)的(de)投訴，應當及時(shí)向當地(dì)公安機(jī)關報≥∑γ(bào)告，依法處理(lǐ)。

第二十八條  醫(yī)療機(jī)構投訴管理(l∏εǐ)部門(mén)接到(dào)投訴或者衛生(shēng)健康主管‌'部門(mén)交辦的(de)投訴後，應當及時(shí)向β≈✘當事(shì)部門(mén)、科(kē)室和(hé)相(xiàng<←δ≥)關人(rén)員(yuán)了(le)解、核實£₽‌情況，在查清事(shì)實、分(fēn)清責→₹任的(de)基礎上(shàng)提出處理(lǐ)意見(©÷jiàn)，并反饋患者。

投訴涉及的(de)部門(mén)、科(kē)室和(hé)相(xiàng)關人'¶(rén)員(yuán)應當積極配合投訴管理(σ✔×lǐ)部門(mén)開(kāi)展投訴事π↓←↑(shì)項調查、核實、處理(lǐ)工(g☆σ ōng)作(zuò)。

第二十九條  對(duì)反複接到‍↓↔÷(dào)相(xiàng)同或者相(xiàng)似問(wèn)題的(de)投​₹ ★訴，醫(yī)療機(jī)構投訴管理(lǐ)部門(mén)應當彙總并報(bàoγ✔±)告醫(yī)療機(jī)構負責人(rén)，¥¶€∏醫(yī)療機(jī)構對(duì)有(yǒu)關投訴可(₽♥‍kě)視(shì)情予以合并調查，對(duì)發現(xiàn)的(de)引‍ 發投訴的(de)環節或者多(duō)次引®‍✔≈發投訴的(de)醫(yī)務人(rén)員(yuán)應當根據調查結果，及時♣βε(shí)予以相(xiàng)應處理(lǐ)。

第三十條  醫(yī)療機(jī)構投訴管理(lǐ)部門( £↓mén)應當及時(shí)處理(lǐ)投訴，能(néng)≈ ♥夠當場(chǎng)核查處理(lǐ)的(de)，應當及時(shí)查明(λ míng)情況；确有(yǒu)差錯(cuò)的(d↑✔>e)，立即糾正，并當場(chǎng)向患者告✔ 知(zhī)（或出具）處理(lǐ)意見(jiàn)♦♠​。

涉及醫(yī)療質量安全、可(kě)能(néng)危及∞§♠患者健康的(de)，應當立即采取積極措施，避免或者減輕對(duì)γ☆ β患者身(shēn)體(tǐ)健康的(de)損害，防止損害擴大(dππ‌"à)。

情況較複雜(zá)，需調查、核實的(de)，一(yīΩ$Ω)般應當于接到(dào)投訴之日(rì)起5個(gè)工(gōng)作(zuò)日(rì)內(✘×♠nèi)向患者反饋相(xiàng)關處理(lǐ)情況或者處理(lǐ)意見(j∞₹™iàn)。

涉及多(duō)個(gè)科(kē)室，需組織、協調相(xi"φàng)關部門(mén)共同研究的(de)，應當于接到(dàδβ↓o)投訴之日(rì)起10個(gè)工(gōng)作(zuò)日(rì)內(nè"₹i)向患者反饋處理(lǐ)情況或者處理(✘↑←lǐ)意見(jiàn)。

第三十一(yī)條  對(duì)投訴已經處理(lǐ)完畢，σ₩π€患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構的(de)處理(lǐ)意見(j∞•iàn)有(yǒu)争議(yì)并能(néng)夠♣‍<提供新情況和(hé)證據材料的(de)，按照(zhào)投訴流程重新予以處理(π•lǐ)。

第三十二條  投訴內(nèi)容涉及Ω‌σ醫(yī)療糾紛的(de)，醫(yī)療機≤δ☆ε(jī)構應當告知(zhī)患者按照(zhào)醫(yī)療糾紛♣± ±處理(lǐ)的(de)相(xiàng)關法律法規的(de)規定，積♥α極協商；不(bù)能(néng)協商解決的( →de)，引導患者通(tōng)過調解、訴訟等♥₩途徑解決，并做(zuò)好(hǎo)解釋疏導工(gōng)作(z±₽×₹uò)。

第三十三條  投訴涉及醫(yī)‍φ≈λ療機(jī)構工(gōng)作(zuò)人(ré♦•€n)員(yuán)違法違紀問(wèn)題的(de)，投訴管理(σ®>™lǐ)部門(mén)應當及時(shí)移交相(xiàng)關職能(néng)‍↑部門(mén)依法依規處理(lǐ)。

第三十四條  屬于下(xià)列情形之一(yī)的(de)投訴，投訴™™©¥管理(lǐ)部門(mén)不(bù)予處理(lǐ∑>)，但(dàn)應當向患者說(shuō)明(mínα✔™g)情況，告知(zhī)相(xiàng)關處理(✘βlǐ)規定：

（一(yī)）患者已就(jiù)投訴事(shì)項向人(rén)民(mín)₹↑πβ法院起訴的(de)或者向第三方申請(qǐng)調解的(∞‍de)；

（二）患者已就(jiù)投訴事(shì)項向衛生(s​$Ωhēng)健康主管部門(mén)或者信訪部門(mén)¶¶εΩ反映并作(zuò)出處理(lǐ)的(de)；

（三）沒有(yǒu)明(míng)确的(de)投訴對(duì)≈₽•象和(hé)具體(tǐ)事(shì)實的(de)；

（四）投訴內(nèi)容已經涉及治安案件(jiàn)、刑事(shì)₹☆>λ案件(jiàn)的(de)；

（五）其他(tā)不(bù)屬于投訴管理(lǐ)部門(mén)€₹♣職權範圍的(de)投訴。

第三十五條  發生(shēng)重大(d♣★±∞à)醫(yī)療糾紛的(de)，醫(yī)療機(j↑γ∑Ωī)構應當按照(zhào)規定向所在地(dσ•ì)縣級以上(shàng)地(dì)方衛生(shēn ‍g)健康主管部門(mén)報(bào)告。衛生(shēng)健康主管部門δ₽₹(mén)接到(dào)報(bào)告後，應當及時(shí​✔)了(le)解掌握情況，引導醫(yī)患雙方通(tō φ'÷ng)過合法途徑解決糾紛。

第三十六條  醫(yī)療機(jī)構應當保護與投訴→βΩ§相(xiàng)關的(de)患者和(hé)醫(yī)務人(rén β§)員(yuán)隐私，妥善應對(duì)輿情，嚴禁發布違背或者誇大(d&"à)事(shì)實、渲染投訴處理(lǐ)過程的(de)信息。

第三十七條  醫(yī)療機(jī)構應當建立健全投訴檔案，立卷歸§≥≥♣檔，留檔備查。

醫(yī)療機(jī)構投訴檔案應當包括‌♣£<以下(xià)內(nèi)容：

（一(yī)）患者基本信息；

（二）投訴事(shì)項及相(xiàng)關證γ€←明(míng)材料；

（三）調查、處理(lǐ)及反饋情況；

（四）其他(tā)與投訴事(shì)項有(yǒu)關的"•(de)材料。

第三十八條  醫(yī)療機(jī)構工(gōn€β÷g)作(zuò)人(rén)員(yuán)有(↕≤yǒu)權對(duì)醫(yī)療機(jī)構管理(lǐ)、服務等各項工(gō< ng)作(zuò)提出意見(jiàn)、建議(yì)，醫(yī)療機φ↕♦¶(jī)構及投訴管理(lǐ)等有(yǒu)關部門(mén)應當予以重←↔‍視(shì)，并及時(shí)處理(lǐ)、反饋。

臨床一(yī)線工(gōng)作(zuò)人♥₽(rén)員(yuán)，對(duì)于¥•±發現(xiàn)的(de)藥品、醫(yī)療器(qì)械、水♣ ✘(shuǐ)、電(diàn)、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的(de)✘↓↔↕問(wèn)題，應當向投訴管理(lǐ)部門(mén)σ'≥或者有(yǒu)關職能(néng)部門(mén)反映，投<"訴管理(lǐ)等有(yǒu)關部門(mén)應當及時(✘"♦€shí)處理(lǐ)、反饋。

第五章(zhāng)　監督管理(lǐ)

第三十九條  縣級以上(shàng)地(dì)方衛↕φδ生(shēng)健康主管部門(mén)應當加強對✔ש(duì)本行(xíng)政區(qū)域內(nèi)α♠♦∏醫(yī)療機(jī)構投訴管理(lǐ)工(gōng)作​✘✔∑(zuò)的(de)監督檢查，加強日(rì)常管理(lǐ™>)和(hé)考評。

第四十條  縣級以上(shàng)地(dì)方衛生(shēng)∞ε健康主管部門(mén)應當收集、分(fēn)析并反饋本行(xíng)¶•&政區(qū)域醫(yī)療機(jī)構投訴及醫(yī)療糾←∏↓紛相(xiàng)關信息，指導醫(yī)α α♣療機(jī)構改進工(gōng)作(zuò)，提高(gāo)醫(yī)療服務∏←π質量。

第四十一(yī)條  對(duì)在醫(yī)療機(jī)構投訴管理(lǐ¥β)中表現(xiàn)優秀、有(yǒu)效預防重大(dà)群體(tǐ)♥♣ 性事(shì)件(jiàn)或者其他(tā)嚴重後果發生(s®'λhēng)的(de)醫(yī)療機(jī)構及有(yǒu)關人(rén)♠'↔員(yuán)，衛生(shēng)健康主管部門(mé∑±n)應當予以表揚。

對(duì)行(xíng)政區(qū)域內(nèi)未按照(zhào)規定↑←×開(kāi)展投訴管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)的(de)♣÷  醫(yī)療機(jī)構，衛生(shēngδ☆♥)健康主管部門(mén)應當通(tōng)報(bào)批評，并對𱶙(duì)醫(yī)療機(jī)構主要(yào)負責人(rén)©✘進行(xíng)約談。

第四十二條  醫(yī)療機(jī¶£↓β)構應當規範投訴管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)，定期統計(jì)♦₹≤投訴情況，統計(jì)結果應當與年(nián)終考核、醫(y∏↑Ωī)師(shī)定期考核、醫(yī)德考評、評優評先等相(xi☆•¶↕àng)結合。

第六章(zhāng)　法律責任

第四十三條  醫(yī)療機(jī)構未建立投訴接待制(zhì)度、εβ÷未設置統一(yī)投訴管理(lǐ)部門(mén)或者配備專（&±σ兼）職人(rén)員(yuán)，或者未按規定向衛生(shēΩ±ng)健康主管部門(mén)報(bào)告重大(dà)醫(yī)療糾紛的(d∞♦ •e)，由縣級以上(shàng)地(dì)方衛生(∏≠δ→shēng)健康主管部門(mén)按照(zhào)《醫÷£÷ (yī)療糾紛預防和(hé)處理(lǐ)條例》第四十七條的(de↓​')規定進行(xíng)處理(lǐ)。

第四十四條  醫(yī)療機(jī)構違反本辦法規定，有(yǒu≥¶δ®)下(xià)列情形之一(yī)的(de)，由縣級以上(shàng)地(‌♦​←dì)方衛生(shēng)健康主管部門(mén)責令限期整改；逾期£≤§不(bù)改的(de)，給予警告，并處以一(yī)萬元以下(xià)罰款；♥Ω造成嚴重後果的(de)，處以一(yī)萬元以∞"£上(shàng)三萬元以下(xià)罰款，并對(d λ↓uì)醫(yī)療機(jī)構主要(yào)負責人(rén)、直接負責的(≠£ αde)主管人(rén)員(yuán)和(hé)其他(tā)直接責任₹♣★'人(rén)員(yuán)依法給予處分(fēn)：

（一(yī)）未制(zhì)訂重大(dà)醫(yελ‍©ī)療糾紛事(shì)件(jiàn)應急處置預案的(de)；λ↔↔

（二）投訴管理(lǐ)混亂的(de)；

（三）未按規定建立健全醫(yī)患溝通(tōng)機(©₩φ₹jī)制(zhì)的(de)；

（四）未按規定及時(shí)處理(lǐ)投訴并反饋患者的(d₩↕ e)；

（五）對(duì)接待過程中發現(xiàn)的×"✘&(de)可(kě)能(néng)激化(huà)矛盾，引起治安案件(jiàn)、→¥刑事(shì)案件(jiàn)的(de)投訴，未及≠§§時(shí)向當地(dì)公安機(jī)關報(bà" o)告的(de)；

（六）發布違背或者誇大(dà)事(shì)實、渲染事(shì)件β→±∞(jiàn)處理(lǐ)過程的(de)信息的(de)。

第四十五條  醫(yī)務人(rén)員(yuán)π©∞洩露投訴相(xiàng)關患者隐私，造成嚴重後果的(de)，由縣級‍"以上(shàng)地(dì)方衛生(shēng)健康↔β↔δ主管部門(mén)按照(zhào)《執業(yè)醫(yī)師(shπ¥ $ī)法》《護士條例》等法律法規的(de)有(yǒ¥×u)關規定處理(lǐ)。

第四十六條  縣級以上(shàng)地(dφ→ì)方衛生(shēng)健康主管部門(mén)在醫(≥≤♦yī)療機(jī)構投訴管理(lǐ)工(gōng)作(zuò>π)中，未按規定履行(xíng)職責，造成 ♠¶∑嚴重後果的(de)，依法對(duì)直接負'"π↑責的(de)主管人(rén)員(yuán)和(h®€é)其他(tā)直接責任人(rén)員(yuán)給予處分(f↓§ ēn)；構成犯罪的(de)，依法追究刑事(shì)責任。

第七章(zhāng)　附則

第四十七條  本辦法所稱患者，包括患者及其近(jìn)親屬  ¶、委托代理(lǐ)人(rén)、法定代理(lǐ)人(rén)、陪同患者←ε就(jiù)醫(yī)人(rén)員(yuán)等有(yǒu×&)關人(rén)員(yuán)。

第四十八條  省級衛生(shēng)健康主管部門(mén)可(k≤​ě)以根據本辦法，結合本地(dì)具體(♦§tǐ)情況制(zhì)訂實施細則。

第四十九條  中醫(yī)醫(yī)©∞✘療機(jī)構的(de)投訴管理(lǐ)工(gōng)作(zu↔&ò)由中醫(yī)藥主管部門(mén)負責。

第五十條  本辦法自(zì)2019年(nπ$♣ ián)4月(yuè)10日(rì)起施行(xíng)。